Onze medisch secretaressen volgden de powertraining ‘Omgaan met lastige situaties’. Denk aan boze of veeleisende bellers: niet elk gesprek verloopt vanzelf soepel. Met wat extra communicatiepower lukt het om ook dan professioneel én klantgericht te blijven.
LetsGoActive verzorgde op onze locatie in Rosmalen twee interactieve sessies vol inzichten, tools én een flinke dosis herkenning. Een paar direct toepasbare inzichten delen we hier.
Communicatiestijlen herkennen
Tijdens de training leerden onze collega’s hoe je snel kunt inspelen op de stijl van de ander. Is iemand dominant en doelgericht? Of juist analytisch en afstandelijk? Of gaat het meer om harmonie en relaties? Herken je dat, dan kun je veel effectiever communiceren.
Denk: geven, niet halen
Een van de eyeopeners was het principe ‘zet je interne knop op geven’ – oftewel: ga een gesprek in met oprechte aandacht, zonder meteen iets terug te verwachten.
“Als ik mijn houding bewust verander, merk ik meteen dat het gesprek soepeler loopt. Die knop staat bij mij nu dus standaard op ‘geven’”
De raket van emoties
Ook het omgaan met klachten kwam uitgebreid aan bod. Want ja, een klacht voelt soms als kritiek, maar is eigenlijk een kans om je dienstverlening te verbeteren.
“Even de ruimte geven om frustraties te ventileren en daarna pas reageren. Dat werkt echt beter om een klacht goed op te lossen”
Geen sukkelwoorden meer
Verder leerden de deelnemers hoe belangrijk je woordkeuze is. Woorden zoals “Ja maar…” of “Dat kan hier niet” roepen vaak weerstand op bij de ander. Ze geven mensen het gevoel niet serieus genomen te worden.
“Ik ben ik me nu veel bewuster van wat ik zeg, omdat bepaalde woorden onbedoeld weerstand kunnen oproepen”
Direct toepasbare technieken
Van actief luisteren en afspraken samenvatten tot werken met de ABC-methode: al deze technieken om met lastige situaties om te gaan kunnen we direct toepassen in onze praktijk.
En dat is precies de reden waarom we deze en nog veel meer praktische trainingen in onze 1MA Academie aanbieden. Ze helpen om je werk met nóg meer vertrouwen, klantgerichtheid en plezier te kunnen doen.
