Vorig jaar, toen wij onze nieuwe naam en huisstijl introduceerden, zag medisch secretaresse Susanne de banner met onze drie kernwaarden: objectief, mensgericht, geen poespas. Zij dacht: mooie woorden, maar hoe brengen we ze in praktijk? Dat wilde ze graag onderzoeken voor het medisch secretariaat letsel. Een top idee! In deze blog haar bevindingen.
Op onze website omschrijven we de kernwaarde ‘geen poespas’ als volgt:
Wij maken dingen niet ingewikkelder dan nodig. Daarom ondernemen we acties alleen als ze daadwerkelijk iets bijdragen. Zo realiseren wij trajecten in kortere tijd en voor minder kosten.
Susanne Zwikker:
“Ik wilde weten: hoe maken wij als medisch secretaresses de dingen ‘niet ingewikkelder dan nodig’? En verstaan we er allemaal hetzelfde onder?”
Hoe heb je dat aangepakt?
Eerst moest concreter worden wat 1MA verstaat onder ‘geen poespas’. Daarover heb ik gebrainstormd met Kristel en Miriam van het managementteam. Wat betekent ‘geen poespas’ voor hoe we ons werk doen en organiseren? Wat betekent het voor het verloop van een medisch traject? Voor ons contact met betrokken cliënten en partijen? En wat is voor hén een medisch traject zonder poespas?
Daarna hebben mijn collega’s van het medisch secretariaat onze inzichten verder aangescherpt en aangevuld. Hun praktijkkennis en ervaring leverde waardevolle inzichten op over hoe we geen poespas toepassen en ook over wat nog beter kan.
En … wat betekent ‘geen poespas’ concreet voor jullie werk?
Voor ons werk betekent dat allereerst: korte lijnen binnen 1MA en binnen het medisch secretariaat. Ook spreken we in duidelijke taal met elkaar, niet hoogdravend, geen vakjargon. We zijn kritisch en alert op alles wat onnodige poespas is of zo kan worden ervaren. Voor betrokken cliënten en partijen betekent ‘geen poespas’ dat zij weten uit welke concrete stappen een medisch traject bij 1MA bestaat. Bij ons spreken zij ook direct met een ter zake kundige medisch secretaresse die op de hoogte is van de voortgang van hun zaak.
Waarom is een medisch traject zonder poespas korter en goedkoper?
Het medisch traject bestaat uit diverse opeenvolgende stappen en handelingen. Die stappen organiseren we zo efficiënt mogelijk. We zijn alert op zaken die het traject vertragen. Zoals dingen dubbel doen. Of eindeloos wachten op uitgevraagde gegevens van één behandelaar, terwijl we van de andere behandelaren al genoeg gegevens binnen hebben om de volgende stap in het proces te kunnen zetten. Uiteindelijk gaat het natuurlijk om het eindresultaat, dat moet goed zijn. Efficiënt werken gaat bij ons nooit ten koste van de kwaliteit en onze aandacht voor mensen. Als betrokkenen vragen hebben, dan kunnen ze ons altijd bellen.
Dus er zijn nog zaken mét poespas die beter kunnen?
Ja, dat was ook geen echte verrassing voor ons. We doen bijvoorbeeld ook al jaren klanttevredenheidsonderzoeken die veel informatie opleveren. Dankzij de kritische blik van mijn collega’s werd nog duidelijker welke zaken zij zelf als poespas ervaren. Omdat de secretaresses betrokken cliënten en partijen regelmatig spreken, kunnen zij zich ook goed inleven in wat zij als poespas ervaren. Zij horen het meestal als eerste als iemand iets onduidelijk vindt of inefficiënt.
Dat leverde ons uiteindelijk een lijstje met concrete verbeterpunten en verbeteracties op. Kleine, servicegerichte verbeteracties op dat lijstje hebben we al doorgevoerd. Zoals onze startmail met uitleg aan cliënten over het medisch traject nog duidelijker opschrijven. Ook partijen krijgen nu een duidelijkere bevestigingsmail met daarin nu ook de link naar onze aanmeldknop op de site. Want online aanmelden gaat makkelijker en sneller, alle benodigde gegevens worden direct in ons systeem verwerkt.
Komende tijd zorgen we ervoor dat cliënten ook de informatie krijgen die zij nog missen en we verduidelijken wat zij soms nog niet goed begrijpen. De partijen krijgen voortaan tussentijds vaker informatie over het verloop van een medisch traject.
Hoe gaan jullie daarmee aan de slag?
Tijdens een traject zijn vaak meerdere medische machtigingen nodig. Dat leggen we wel uit bij de start van een traject, maar niet iedereen onthoudt dat. Dan voelt opnieuw een machtiging moeten ondertekenen als ‘poespas’. Daarom krijgen betrokkenen voortaan een statusupdate bij de start van een nieuwe adviesronde. Als voor deze vervolgstap een nieuwe machtiging nodig is, dan vermelden we dat in de statusupdate.
Bij een medisch traject zijn veel partijen betrokken. Voor betrokkenen is soms niet duidelijk wie wat regelt bij de afwikkeling van hun letselschade. Wij krijgen bijvoorbeeld wel eens vragen over behandelvergoedingen, terwijl ze daarvoor bij de verzekeraar moeten zijn. Daarom leggen we voortaan altijd uit wie wij zijn en waarover we bellen. Hiervoor stellen we een telefoonscript op voor alle medisch secretaresses letsel.
Uit welke stappen een medisch traject bestaat, hangt af van iemands letsel en behandeltraject. Partijen bellen ons nu regelmatig met vragen over de voortgang van een medisch adviestraject. Daarom benoemen we in onze update-mails ook de vervolgstap en andere relevante informatie die de medisch adviseur kan toevoegen.
Helemaal klaar, niets meer aan doen?
Nou, komende tijd zetten we nog de puntjes op de ‘i’ in onze communicatie en werkprocessen. De grote meerwaarde van dit onderzoek is, dat we nu allemaal hetzelfde verstaan onder geen poespas en hoe we dat moeten toepassen in ons werk. Dit zijn niet onze laatste verbeteracties. Onze kernwaarden zijn ons interne kompas, daarmee bepalen we telkens weer onze koers en handelen. Ik start voor onze kernwaarde ‘mensgericht’ een soortgelijk onderzoek.
Wordt vervolgd dus!
