Onze medisch secretaresses zijn de ogen en oren van 1MA. Zij spreken cliënten en opdrachtgevers het meest. Zij merken het als eerste als een proces of systeem niet optimaal werkt. Sinds een jaar bundelen we deze waardevolle feedback per thema tijdens het medisch-secretaressen-overleg. Miriam Bommer, staffunctionaris procesverbetering, vertelt hoe dit helpt om kwaliteitsslagen te maken.
Miriam Bommer:
‘We communiceren intern veel schriftelijk via ons intranet EMMA. Iedereen begint de werkdag met het lezen van alle nieuwe berichten daar. Maar voor sommige onderwerpen is een gesprek met elkaar nodig. Dan kun je elkaars ervaringen en visie horen en kun je samen bespreken hoe we met belangrijke zaken willen omgaan.’
MS-overleg ‘Van een 9 naar een 10’
In de afgelopen jaren veranderde de opzet van ons medisch-secretaressen-overleg (MS-overleg) meerdere keren. Passend bij de hoeveelheid werk en de omvang van ons team op dat moment. De praktijkgerichte feedback van medisch secretaresses is essentieel om onze dienstverlening te blijven verbeteren. Dat was altijd al zo, maar is sinds de groei van 1MA nog belangrijker.
Ook onze drie kernwaarden houden ons alert: kan wat we doen nóg objectiever, nóg mensgerichter en met nóg minder poespas? Onder de noemer ‘van een 9 naar een 10’ organiseerden we vorig jaar het eerste thematische MS-overleg over het logboek. In het logboek noteren secretaresses alles wat al gedaan is om een dossier klaar te maken voor de volgende stap in het traject.
‘Tijdens dat overleg bepaalden we samen één werkwijze voor het bijhouden van het logboek. Vervolgens werkten alle secretaresses een tijdje op die manier. Met behulp van een poll evalueerden we hoe de werkwijze iedereen beviel. Op basis van de reacties stelden we het format nog wat bij. Sindsdien werken we met LUC: Lezen > Uitvoeren > Checken. LUC houdt ons scherp!’
Nieuwe kennis delen we met LUC
Iedereen was enthousiast over de thematische aanpak en resultaat daarvan. Samen met medisch secretaresse Winni en directeur Kristel werkte ik de opzet uit tot een tweemaandelijks traject met zes vaste stappen:
- thema kiezen
- bijeenkomst plannen
- samen huidige situatie bespreken
- samen bepalen hoe we het beter kunnen doen
- nieuwe werkwijze uitproberen in de praktijk
- evalueren met behulp van een poll en zo nodig de werkwijze bijstellen
‘Dit jaar zijn drie nieuwe thema’s besproken, uitgeprobeerd en geëvalueerd. In alle gevallen leverde dat voor de secretaresses één duidelijke, gemeenschappelijke werkwijze op. Zoals duidelijkheid over hoe we namen van betrokkenen in ons systeem noteren, om dubbel werk en lang zoeken te voorkomen. LUC is ons symbool voor verbetering. Nieuwe kennis en afspraken die iedereen moet weten, communiceren we een week via LUC-jes op intranet en via de kartonnen LUC op kantoor. Dan beklijft het nieuwe beter.’
Ook beter: centraal feedback verzamelen
De nieuwe aanpak werkt inspirerend, ook buiten het MS-overleg om. Zo bedachten we ook de centrale feedback-verzamelknop in EMMA. Eén vaste plek voor werkproces- of systeemgerelateerde feedback, verbetervoorstellen en andere signalen, zoals vragen van cliënten of opdrachtgevers. De knop is het afgelopen half jaar al meer dan 60 keer gebruikt.
‘Ik verzamel de meldingen elke week en kijk wat ik zelf meteen kan oplossen. Bijvoorbeeld een kleine wijziging doorvoeren in een template. De overige zaken bespreek ik met Kristel. Elk signaal dat binnenkomt nemen we serieus. De inzender hoort ook altijd wat we gaan doen en waarom. Moet iedereen het weten, dan maken we er een LUC-je op EMMA van. Zoals bijvoorbeeld het besluit om opdrachtgevers vaker tussentijds te informeren over de status van een traject.’
In de verbeterflow door naar het nieuwe jaar
De laatste maanden lag onze focus vooral op verfijning, herhaling en aanscherping van de doorgevoerde verbeteringen. Met behulp van polls verzamelden we heel gericht feedback, dat werkte goed. We hebben daarbij dankbaar gebruikgemaakt van de frisse blik van onze nieuwe collega’s op het medisch secretariaat.
Komend jaar gebruiken we de thematische stop-start-run-methode zeker weer om kwaliteitsslagen te maken én om vaak niet-efficiënte reguliere vergaderingen te voorkomen.
